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2月22日上午，濟(jì)南能源集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)潘世英帶隊(duì)接聽(tīng)96969熱線(xiàn)，實(shí)地了解百姓供暖供氣訴求，調(diào)研96969熱線(xiàn)人員培訓(xùn)及信息化建設(shè)相關(guān)情況，集團(tuán)黨委副書(shū)記楊勇剛、紀(jì)委書(shū)記李旭東參加活動(dòng)。

在96969熱線(xiàn)中心，熱線(xiàn)電話(huà)不時(shí)響起，話(huà)務(wù)員有條不紊接聽(tīng)處置。8213號(hào)話(huà)務(wù)員接到中鐵逸都國(guó)際孫女士來(lái)電，反映家中地暖系統(tǒng)臥室不如客廳熱，話(huà)務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)處置流程，指導(dǎo)用戶(hù)處理，并推送地暖系統(tǒng)不熱處理視頻，用戶(hù)表示滿(mǎn)意。潘世英全程旁聽(tīng)接聽(tīng)流程并對(duì)關(guān)鍵處理環(huán)節(jié)給予指導(dǎo)，隨后他詳細(xì)了解96969熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員培訓(xùn)及信息化建設(shè)情況。

潘世英表示，熱線(xiàn)是企業(yè)與用戶(hù)的連心橋，作為氣暖服務(wù)熱線(xiàn)，96969的每一通來(lái)電都關(guān)乎百姓冷暖。從今天的調(diào)研來(lái)看，話(huà)務(wù)人員培訓(xùn)比較到位，接聽(tīng)處置比較熟練，96969熱線(xiàn)信息化建設(shè)工作推進(jìn)較快，知識(shí)庫(kù)信息完備，自主建立不熱問(wèn)題處理思維導(dǎo)圖，優(yōu)化處置流程，有效縮短咨詢(xún)時(shí)間，提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。但是仍存在話(huà)務(wù)人員水平參差不齊，信息化應(yīng)用不適應(yīng)實(shí)際需要等問(wèn)題。下一步，一是要繼續(xù)加大話(huà)務(wù)人員培訓(xùn)力度，特別是著力推進(jìn)氣熱融合的“全能熱線(xiàn)”建設(shè)，讓用戶(hù)打一個(gè)電話(huà)就能解決所有用熱用氣疑難。二是要進(jìn)一步提升信息化建設(shè)力度，用科技賦能“能源服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)來(lái)電接通后，用戶(hù)信息、換熱站信息、用戶(hù)采暖參數(shù)等一圖呈現(xiàn)，用能源“智慧大腦”判斷用戶(hù)問(wèn)題，讓話(huà)務(wù)員用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，第一時(shí)間了解用戶(hù)問(wèn)題根源。三是要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)決貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“知行合一，為人民服務(wù)”企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，站在用戶(hù)角度換位思考，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，讓百姓共享能源“一張網(wǎng)”改革紅利，讓用戶(hù)盡享能源“溫心”服務(wù)。